Kundencharta

In Anwendung der Verordnung (EU) 2021/782 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste („die Verordnung“), insbesondere des Artikels 29, müssen Eisenbahnunternehmen, die im Gebiet eines Mitgliedstaates der Europäischen Union tätig sind, einen jährlichen Qualitätsbericht (den „Qualitätsbericht“) veröffentlichen.

Dieser Qualitätsbericht folgt dem Format von Anhang III der Verordnung - Mindestqualitätsstandards für Dienstleistungen.

1. Reiseinformationen und Ticketverkauf
2. Pünktlichkeit: Verspätungen und Ausfälle
3. Sauberkeit des rollenden Materials und der Bahnhofseinrichtungen
4. Kundenzufriedenheit
5. Bearbeitung von Beschwerden, Erstattungen und Entschädigungen
6. Assistenz für Reisende mit besonderen Bedürfnissen

Vor dem Antritt der Reise

Kundinnen und Kunden können ein Exemplar unserer Beförderungsbedingungen bei unserem Kundenteam anfragen oder diese auf eurostar.com lesen.
Unsere Fahrpläne sind immer online auf der Homepage über den Buchungsbereich auf der Startseite von eurostar.com und in den Reiseinformation verfügbar.
Informationen über Ticketpreise und Tarife finden Sie auf eurostar.com oder in unseren Bahnhöfen und bei unserem Kontaktcenter. Die genaue Adresse finden Sie im unteren Seitenbereich.
Informationen über Barrierefreiheit, Zugangsbedingungen und die Verfügbarkeit von Vorrichtungen für Reisende mit eingeschränkter Mobilität erhalten Sie auf Anfrage an allen Eurostar-Bahnhöfen, in unserem Kontaktcenter und auf eurostar.com.
Informationen über den Zugang und die Zugangsbedingungen für Fahrräder erhalten Sie auf Anfrage an allen Eurostar-Bahnhöfen, in unserem Kontaktcenter und auf eurostar.com.
Informationen über Zwischenfälle, die besondere Betriebsstörungen verursachen (d. h. Verspätungen von mehr als 60 Minuten, die mehr als einen Zug betreffen),erhalten Sie über unsere Seite Zugupdates und Fahrpläne in Echtzeitauf eurostar.com. Unser Kontaktcenter bietet zusätzliche Hilfe für Kundinnen und Kunden, die nicht in der Lage sind, unsere Website zu nutzen.
Bei schwerwiegenden Betriebsstörungen können sich die Kundinnen und Kunden (zum Zeitpunkt der Buchung) dafür entscheiden, vor ihrer Ankunft am Abfahrtsbahnhof per SMS und E-Mail über eventuelle Verspätungen oder Fahrplanänderungen informiert zu werden. Im Falle einer Verspätung, bei der die Kundinnen und Kunden Anspruch auf eine Entschädigung haben, wird dieses System auch genutzt, um sie darüber zu informieren, an wen sie sich wenden müssen, um diese Entschädigung zu erhalten.
Informationen über unsere Reiseklassen und die Verfügbarkeit von Bord-
Serviceleistungen sind in allen Eurostar Bahnhöfen, im Kontaktcenter und über
eurostar.com erhältlich.
Nähere Informationen zu Verfahren bei verlorenen Gepäckstücken erhalten unsere
Reisenden auf eurostar.com bzw. an dem Bahnhof, an dem das Gepäckstück zuletzt
gesichtet wurde bzw. am Ankunftsbahnhof des Zuges.

Während der Reise
Alle unsere Züge sind mit klar verständlichen Beschilderungen über den Innentüren
jedes Abteils ausgestattet, die über den Standort und die Verfügbarkeit der Bord-
Toiletten und der Bordrestaurant-Wagen Aufschluss geben.
Reisende können sich hierzu auch beim Eurostar-Bordteam erkundigen.
Informationen zum nächsten Bahnhof werden von unseren Zugbegleiterinnen und
Zugbegleitern an Bord bekannt gegeben.
Bei Verzögerungenerfolgenin passenden AbständenDurchsagen.
Der oder die Zugbegleiter*in macht zudem Durchsagen zu den wichtigsten
Anschlusszügen.
An Bord der Züge stehen Broschüren mit Sicherheitshinweisen zur Verfügung. Der oder die Zugbegleiter*in macht kurz vor der Abfahrt entsprechende Ankündigungen. Kurz nach der Abfahrt erfolgen weitere Durchsagen. Die Zugbegleiter*innen können auch jeder zeit über das Team im Bordrestaurant kontaktiert werden.

Zugtickets

Zugtickets kaufen

Kunden und Kundinnen können Zugtickets für Reisen im Voraus oder am Reisetag
kaufen, indem sieeurostar.com besuchen, unser Kontaktcenter anrufen oder einen
unserer Bahnhöfe persönlich aufsuchen.

Ticketerstattungen

Erstattungen nicht genutzter Zugtickets erfolgen an der Verkaufsstelle, an der sie
erworben wurden. Dabei muss es sich um ein erstattungsfähiges Ticket handeln. Wenn die Kundin oder der Kunde folglich ihr beziehungsweise sein Ticket auf eurostar.com erworben hat und dieses erstattungsfähig ist, kann es über eurostar.com erstattet werden.
Hat der Reisende bereits eine Reise mit einem Zugticket zurückgelegt und fordert er
eine Erstattung aufgrund eines Zugausfalls oder einer erstattungsfähigen Verspätung, wird die Erstattung für die betreffende Reise durch unser Kundendienstteam vorgenommen. Wir bemühen uns, solche Erstattungen innerhalb eines Monats nach Anfrage durchzuführen. Sofern dies nicht möglich ist, erfolgt die Erstattung bis spätestens innerhalb von drei Monaten nach der entsprechenden Anfrage.
Ist vor der Abfahrt nach vernünftigem Ermessen eine Verspätung des Eurostar-Services von mindestens 60 Minuten zu erwarten, können die Reisenden zwischen einer vollständigen Erstattung ihres Tickets und einer Verschiebung ihrer Reise auf einen späteren Zeitpunkt wählen. Um eine Erstattung anzufordern, müssen die Reisenden nur unser Kontaktformular ausfüllen und darauf die Einzelheiten zum ursprünglichen Ticket angeben. Um ihre Buchung zu ändern, können sie ihr Ticket direkt unter „Buchung verwalten“ auf eurostar.com umtauschen.

Verspätungen

Bei Eurostar verfolgen wir hohe Standards, was die Pünktlichkeit unserer Züge anbelangt und bemühen uns nach bestem Wissen und Gewissen, unsere Reisenden rechtzeitig ans Ziel zu bringen. Für 2024 lautet unser Ziel: 85,5 % der Züge kommen innerhalb von 15 Minuten ab ihrer geplanten Ankunftszeit an.

Unter bestimmten Umständen, auf die wir in der Regel keinen Einfluss haben, kann es vorkommen, dass Züge verspätet sind oder ausfallen. In einem solchen Fall helfen wir Reisenden folgendermaßen:

Zwischen 30 und 60 Minuten andauernde Verspätungen, die mehr als einen Zug betreffen

Sofern möglich, erfolgen am Bahnhof Durchsagen mit den aktuellen Meldungen.

Durchsagen mit den aktuellen Meldungen erfolgen in angemessenen Abständen an Bord der betroffenen Züge.

Informationen über Anschlusszüge und Weiterreise sind bei dem oder der Zugbegleiter*in oder dem Bahnhofspersonal erhältlich.

Verspätungen von mehr als 60 Minuten, die mehr als einen Zug betreffen

Am Bahnhof erfolgen alle 10 Minuten Durchsagen mit den aktuellen Meldungen.

Es erfolgen aktuelle Ankündigungen an Bord der betroffenen Züge in angemessenen Abständen (in der Regel alle 10 Minuten während der ersten 30 Minuten und danach mindestens alle 15 Minuten).

Informationen und Assistenz über beziehungsweise für Anschlusszüge und Weiterreise sind bei dem oder der Zugbegleiter*in erhältlich.

Er oder sie teilt in einer Durchsage den Grund der Verspätung, die Folgen auf die Ankunftszeiten und mögliche Erstattungsleistungen durch.

Wir werden uns nach besten Kräften darum bemühen, Kundinnen und Kunden den Umständen sowie dem Ort und der Dauer der Verspätung entsprechend Wasser anzubieten.

Sofern möglich, werden Reisende bei der Umbuchung weiterer Anschlussverbindungen unterstützt. Da Eurostar Mitglied der Railteam Alliance ist, sind Reisende dank der „Hop on the next available train“-Vereinbarung berechtigt, den nächsten verfügbaren Hochgeschwindigkeitsservice in Anspruch zu nehmen, der den gleichen Bahnhof wie den ursprünglich geplanten verlässt, sofern der vorausgehende Hochgeschwindigkeitsservice eines Railteam-Mitglieds verspätet ist oder ausfällt und der Kunde oder die Kundin so seinen beziehungsweise ihren ursprünglich geplanten Anschluss erreicht. Diese Regelung gilt zwischen den Hochgeschwindigkeitsservices aller Mitglieder der Railteam Alliance.

Sofern möglich, wird Reisenden bei der Ankunft ein Taxi oder Hotel zur Verfügung gestellt, wenn die verspätete Ankunft spät nachts erfolgt und keine öffentlichen Verkehrsmittel zur Verfügung stehen.

Sofern möglich und entsprechend verfügbar, buchen wir Hotelzimmer für Reisende, die ihren Anschluss bzw. ihren endgültigen Bestimmungsort am gleichen Tag nicht mehr erreichen können und selbst keine individuelle Lösung finden können. Wenn Reisende ihre eigenen Vorkehrungen treffen, übernehmen wir gegen Vorlage von Belegen angemessene Kosten für Hotels oder Taxis.

Verspätungen von mehr als 60 Minuten, die die meisten angebotenen Services betreffen

Im Falle von umfassenden Serviceunterbrechungen bemühen wir uns nach besten Kräften, unsere Reisende mit Anschlusszügen, Erfrischungen, Hotelzimmern und Taxis zu unterstützen. Neben den gewohnten Kommunikationskanälen stellen wir weitere Informationen über die örtliche Presse und eurostar.com zur Verfügung, damit Kundinnen und Kunden entscheiden können, ob sie ihre Reise wie geplant fortsetzen möchten oder nicht.

Unsere Entschädigungsregeln

Bei Verspätungen im Zusammenhang mit Eurostar Services bieten wir Kundinnen und Kunden die folgenden Entschädigungen:

• Verspätungen von 60 bis 119 Minuten: Wir vergeben einen Eurostar e-Voucher („e-Voucher“) im Wert von 30 Prozent des betroffenen Streckenabschnitts. Alternativ können die Kundinnen und Kunden eine Entschädigung in Höhe von 25 Prozent des betroffenen Streckenabschnitts anfragen*.
• Verspätungen von 120 bis 179 Minuten: Wir vergeben einen Eurostar e-Voucher („e-Voucher“) in Höhe von 60 Prozent des betroffenen Streckenabschnitts. Alternativ können die Kundinnen und Kunden eine Entschädigung in Höhe von 50 Prozent des betroffenen Streckenabschnitts anfragen*.
• Verspätungen von 180 Minuten oder mehr: Wir vergeben einen Eurostar e-Voucher („e-Voucher“) in Höhe von 75 Prozent des betroffenen Streckenabschnitts. Alternativ können die Kundinnen und Kunden eine Entschädigung in Höhe von 50 Prozent des betroffenen Streckenabschnitts anfragen*.

*Die Höhe der Erstattung wird auf der Grundlage des tatsächlich von Ihnen bezahlten Betrags für den von der Verspätung betroffenen Streckenabschnitt berechnet.

Wenn Reisende einen e-Voucher wählen, verfügen sie über drei Monate ab dem Zeitpunkt der Verspätung, um ihn einzufordern und über eine Frist von 12 Monaten ab dem Zeitpunkt der Verspätung, um ihn gegen eine neue Reise einzulösen. Zur Einforderung ihrer Entschädigung begeben Reisende sich auf https://www.eurostar.com/de-de/reise-infos/service-information/entschadigung-anfragen

Teilweise Erstattungen erfolgen per Banküberweisung oder in Form einer Rückbuchung auf die ursprünglich verwendete Kreditkarte und müssen innerhalb von drei Monaten ab der Verspätung auf unserer Website unter Angabe der Einzelheiten des ursprünglichen Tickets eingefordert werden.

Die Beantragung einer Erstattung erfolgt am besten hier online.

Pünktlichkeitsleistung

Aktuelle Ergebnisse für den Zeitraum zwischen April 2023 und Ende März 2024:

• 80,6 Prozent unserer Züge kommen innerhalb von 15 Minuten ihrer geplanten Ankunftszeit an.
• 23,2 Prozent unserer Züge waren bei der Abfahrt verspätet.
• 19,4 Prozent unserer Züge waren bei der Ankunft verspätet.
• 16,7Prozent unserer Züge waren weniger als 60 Minuten verspätet.
• 2,2 Prozent unserer Züge waren zwischen 60 und 119 Minuten verspätet.
• 0,5 Prozent unserer Züge waren 120 Minuten oder mehr verspätet.
• 0,5 Prozent unserer internationalen Züge sind aus Betriebsgründen ausgefallen.

Wir haben für keinen unserer Züge höhere Gewalt als Grund angeben müssen. Alle Kundinnen und Kunden sind für Verspätungen und Ausfälle während dieses Zeitraums entschädigt worden.

Zugausfälle

Wenn Züge ausfallen, bieten wir Kundinnen und Kunden die gleichen Informationen und Hilfsleistungen wie bei Verspätungen. Es kommt zudem die gleiche Entschädigungsleistungspolitik zur Anwendung.

Wird ein Zug gestrichen und kommt es demzufolge zu einer Verspätung bei der Ankunft am Zielbahnhof von mindestens 60 Minuten, haben Reisende entweder Anspruch auf eine vollständige Erstattung Ihrer Reise, wenn sie diese absagen möchte oder ihre Reise auf einen späteren Zeitpunkt (Datum oder Uhrzeit) verschieben können. Wenn sie mit dem nächsten verfügbaren Zug am gleichen Tag weiterreisen, haben sie Anspruch auf eine Verspätungsentschädigung, sofern sie mit einer Verspätung von mindestens 60 Minuten am Zielbahnhof ankommen.

Bahnhöfe

Eurostar verwaltet keine Bahnhöfe auf seinen kontinentalen Strecken (Eurostar-Züge, die von THI Factory SA auf Strecken zwischen Belgien, Frankreich, Deutschland und den Niederlanden betrieben werden). Es ist daher nicht direkt für die Sauberkeit der Bahnhöfe verantwortlich.

Eurostar hat Vereinbarungen mit den Bahnhofseigentümern getroffen, um sicherzustellen, dass in den Bahnhöfen, in denen wir verkehren, ein gutes Maß an Sauberkeit aufrechterhalten wird.

An Bord

Zugreinigung

Unsere Züge werden vor jeder Fahrt gereinigt und regelmäßigen Grundreinigungen unterzogen.

Leistung: Zugreinigung

Die Zugreinigungsleistung wird gemessen über interne Reinigungskontrollen "Mystery customers“ (Testkundinnen und -kunden).

Sie kontrollieren während der Reise die Sauberkeit an Bord und die Sauberkeit der Sitzplätze.

Im Jahr 2023 erreichten wir eine Erfüllungsquote von 98,2 Prozent bei den Kontrollen, die von Testkundinnen und -kunden während der Fahrt durchgeführt wurden.

Klimaanlage

Wir sorgen dafür, dass die Temperaturen in den Zugwagen kontrolliert werden, damit die Reisenden eine angenehme Fahrt ablegen. Außerdem sorgen wir dafür, dass die Klimaanlage regelmäßig gewartet wird, um sicherzustellen, dass sie ordnungsgemäß funktioniert, und dass etwaige Probleme gemeldet und behoben werden.

Umfrage Kundenzufriedenheit

Eurostar prüft die Zufriedenheit seiner Kundinnen und Kunden anhand von Online-Umfragen. Es gelten folgende Kriterien für die Umfrage:

Umfragen werden online nach der Reise beantwortet. Umfragen werden kontinuierlich durchgeführt. Bei einer Verspätung von mehr als 10 Minuten wird den Kundinnen und Kunden ein spezieller Fragebogen zugesandt, um den ihren Zufriedenheitsgrad nach der Unterbrechung der Fahrt zu ermitteln.

Sie können ihren Zufriedenheitsgrad auf einer Skala von 0 bis 10 angeben (0 bedeutet, dass der Kunde völlig unzufrieden ist, und 10, dass er völlig zufrieden ist). Reisende gelten als zufrieden, wenn ihre Bewertung 7 oder mehr ergibt:

• Von 0 bis 4: Sie sind unzufrieden
• Von 5 bis 6: Sie sind mäßig zufrieden
• Von 7 bis 8: Sie sind zufrieden
• Von 9 bis 10: Sie sind völlig zufrieden

Der Zufriedenheitsgrad für ein bestimmtes Thema ist also der Anteil der Kundinnen und Kunden, die eine Note zwischen 7 und 10 vergeben haben.

Das gesamte Kundenfeedback bildet die Grundlage für unsere Pläne zur kontinuierlichen Verbesserung. Es wird auch unternehmensweit von der Geschäftsleitung genutzt, um die langfristige Strategie zu steuern. Und auch die Teams mit Kontakten zu den Kundinnen und Kunden verwerten dieses Feedback taktisch, um den Service zu verbessern.

Unser Kundenteam ist dafür da, mit Kundinnen und Kunden zu korrespondieren, die mit ihrer Erfahrung mit Eurostar unzufrieden sind. Beschwerden und Rückmeldungen werden an die zuständigen Manager*innen weitergeleitet, die sie kommentieren, untersuchen und bei Bedarf Abhilfemaßnahmen ergreifen. Angemessene Entschädigungen werden von Fall zu Fall geprüft.

Bei der Beantwortung einer Beschwerde verwenden wir die von der Kundin oder dem Kunden bevorzugte Kontaktmethode.

Informationen darüber, wie Sie eine Beschwerde über unsere Dienstleistungen einreichen können, finden Sie unter eurostar.com.

Zwischen dem 1. April 2023 und dem 31. März 2024 hat unser Kundendienstteam 9.216 schriftliche Beschwerden registriert.

Die nachstehende Tabelle zeigt eine Aufschlüsselung der wichtigsten Gründe für die Kontaktaufnahme, die von unserem Kundenteam zwischen dem 1. April 2023 und dem 31. März 2024 bearbeitet wurden. Unser Kundenteam reagiert auch, wenn Kundinnen und Kunden unseren Service loben. Es leitet auch Vorschläge für Änderungen an den Dienstleistungen sowie Beschwerden und Entschädigungsanträge aufgrund von Verspätungen weiter.

Die Hauptgründe für die Kontaktaufnahme waren:

61 % Beschwerde (Bahnhof/an Bord)

10 % Erstattung

9 % Auskunft

9 % Umtausch

7 % Treueprogramm/Kontoverwaltung

4% Andere

Eurostar bietet Reisenden mit besonderen Bedürfnissen (Behinderung oder eingeschränkte Mobilität) verschiedene Assistenzlösungen.

Reisende können bis zu 24 Stunden im Voraus Hilfe beim Ein- und Aussteigen in den Zug anfragen. Sie können auch ein Taxi oder ein privates Fahrzeug reservieren, die barrierefrei ausgestattet sind. Wer eine besondere Hilfsleistung nicht im Voraus reservieren kann, hat die Möglichkeit, sie am Reisetag am Bahnhof anzufragen. Wir bitten die Kundinnen und Kunden, sich mindestens 30 Minuten vor der Abfahrt einzufinden. Wir bemühen uns, die Hilfsleistung vor der Abfahrt des Zuges zu organisieren. Wir können jedoch nicht garantieren, dass sie den ursprünglich gebuchten Zug nehmen können. Eventuell müssen wir Sie auf einen späteren Zug umbuchen (kostenfrei).

An Bord jedes Eurostar-Zuges auf der Kontinentalstrecke sind zwei speziell für Rollstühle ausgestattete Plätze in Wagen 1 vorgesehen. Diese Plätze sind mit einer Alarmtaste ausgestattet, um den oder die Zugmanager*in zu rufen, wenn Hilfe benötigt wird. Die rollstuhlgerechte Toilette befindet sich in der Nähe.

Personen, die einen Reisenden mit besonderen Bedürfnissen begleiten, sowie für Personen im Rollstuhl, haben wir einen Sondertarif.

Wir haben einen neuen Accessibility Manager eingestellt. Zu seinen Aufgaben gehört es, die von uns angebotenen Hilfsleistungen zu überwachen und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. Er tritt auch als Bindeglied zwischen unserem Panel für barrierefreies Reisen und den verschiedenen Organisationen, mit denen wir zusammenarbeiten, auf.

Umfassende Informationen über die von uns angebotenen Assistenzdienste und über Reisen mit Eurostar im Allgemeinen finden Sie auf eurostar.com.

Vor Antritt der Reise

Kundinnen und Kunden können ein Exemplar unserer Beförderungsbedingungen bei unserem Kontakt-Center anfordern oder diese online unter der Adresse eurostar.com einsehen.

Unsere Fahrpläne sind immer online auf der Homepage über den Buchungsbereich und in den Reiseinformation verfügbar.

Informationen über Ticketpreise und Reisebedingungen finden Sie auf eurostar.com oder in unseren Bahnhöfen und Kontakt-Centers. Die genaue Adresse finden Sie am unteren Rand dieser Unterlage.

Informationen über Barrierefreiheit, Zugangsbedingungen und die Verfügbarkeit von behindertengerechten Einrichtungen sowie Einrichtungen für Menschen mit eingeschränkter Mobilität erhalten Sie auf Anfrage an allen Eurostar-Bahnhöfen, in unserem Kontakt-Center und auf eurostar.com.

Informationen über Barrierefreiheit sowie die Zugangsbedingungen mit Fahrrädern erhalten Sie in allen Eurostar-Bahnhöfen, in unserem Kontakt-Center sowie auf eurostar.com.

Informationen über Zwischenfälle, die besondere Betriebsstörungen nach sich ziehen (d.h. Verspätungen von mehr als 60 Minuten, die mehr als einen Zug betreffen) erhalten Sie online unter Züge in Echtzeit verfolgen auf eurostar.com. Unser Kontakt-Center bietet zusätzliche Hilfestellung für Kundinnen und Kunden, die nicht in der Lage sind, unsere Website zu nutzen.

Bei erheblichen Betriebsstörungen sind wir bemüht, Reisende über Reiseinformationen in den örtlichen Radio- und Fernsehsendern sowie über die sozialen Medien wie beispielsweise Twitter zu informieren. Aktuelle-Reiseinformationen sind zudem auf eurostar.com zugänglich. Unsere Kundinnen und Kunden können sich (zum Zeitpunkt Ihrer Buchung) auch für SMS- und E-Mail-Updates über mögliche Verspätungen und Serviceunterbrechungen anmelden, die sie dann vor der Abfahrt erhalten. Im Falle einer Verspätung, die für Reisende mit Entschädigungsansprüchen verbunden ist, wird dieses System auch genutzt, um darüber zu informieren, wie sie diese Entschädigungsansprüche geltend machen können.

Informationen über unsere Reiseklassen und die Verfügbarkeit von Bord-Serviceleistungen sind in allen Eurostar Bahnhöfen, im Kontakt-Center und über eurostar.com erhältlich.

Nähere Informationen zu Verfahren bei verlorenen Gepäckstücken erhalten unsere Fahrgäste auf eurostar.com bzw. an dem Bahnhof, an dem das Gepäckstück zuletzt gesichtet wurde bzw. am Ankunftsbahnhof des Zuges.

Während der Fahrt

Alle unsere Züge sind mit klar verständlichen Beschilderungen über den Innentüren jedes Abteils ausgestattet, die über den Ort und die Verfügbarkeit der Bord-Toiletten und der Bordrestaurant-Wägen Aufschluss geben. Reisende können sich hierzu auch beim Eurostar-Bordpersonal erkundigen.

Informationen zum nächsten Bahnhof werden an Bord unserer Züge angekündigt.

Bei Verzögerungen werden Ansagen in passenden Abständen durchgeführt.

Der Schaffner oder die Schaffnerin machen zudem Ankündigungen zu den wichtigsten Anschluss-Zügen.

An Bord der Züge stehen Broschüren mit Sicherheitshinweisen zur Verfügung, und der Schaffner macht kurz vor der Abfahrt entsprechende Ankündigungen. Kurz nach der Abfahrt werden weitere Ankündigungen gemacht. Die Zugmanagerinnen und -manager bzw Schaffnerinnen und Schaffner können auch jederzeit über das Team im Bordrestaurant kontaktiert werden.

Tickets

Ticketkauf

Kundinnen und Kunden können Ihre Reisetickets im Voraus oder am Reisetag online auf eurostar.com, mit unserer App, telefonisch beim Kontakt-Center oder direkt in unseren Bahnhöfen erwerben.

Ticketerstattungen

Erstattungen nicht genutzter Tickets erfolgen an der Verkaufsstelle, an der sie erworben wurden, sofern das erworbene Ticket tatsächlich erstattungsfähig ist. Wenn der Kunde folglich sein Ticket auf eurostar.com erworben hat und dieses erstattungsfähig ist, kann es über eurostar.com erstattet werden.

Hat der Reisende bereits eine Reise mit einem Ticket absolviert und fordert eine Erstattung aufgrund einer Streichung eines Zuges oder einer erstattungsfähigen Verspätung an, ird die Erstattung für die betreffende Reise durch unser Customer Care Team (oder Kundendienst-Team) vorgenommen. Wir bemühen uns, solche Erstattungen innerhalb eines Monats nach Anfrage durchzuführen. Sofern dies nicht möglich ist, erfolgt die Erstattung bis spätestens innerhalb von drei Monaten nach der entsprechenden Anfrage.Ist vor der Abfahrt nach vernünftigem Ermessen eine Verspätung des Eurostar-Services von mindestens 60 Minuten zu erwarten,können die Reisenden zwischen einer vollständigen Erstattung ihres Tickets und einer Verschiebung ihrer Reise auf einen späteren Zeitpunkt wählen. Um eine Erstattung anzufordern, müssen die Reisenden nur unser Kontaktformular ausfüllen und darauf die Einzelheiten zum ursprünglichen Ticket angeben. Um ihre Reservierung zu ändern, können die Reisenden ihr Ticket direkt unter der Rubrik „Reservierungsverwaltung“ auf eurostar.com umtauschen.

Wir bei Eurostar verfolgen hohe Standards, was die Pünktlichkeit unserer Züge anbelangt und bemühen uns nach bestem Wissen und Gewissen, unsere Passagiere rechtzeitig ans Ziel zu bringen. Für 2024 verfolgen wir folgendes Ziel:

76% der Züge kommen innerhalb von 5 Minuten ab ihrer geplanten Ankunftszeit an.

88% der Züge kommen innerhalb von 15 Minuten ab ihrer geplanten Ankunftszeit an.

Unter bestimmten Umständen, auf die wir in der Regel keinen Einfluss haben, kann es vorkommen, dass Züge verspätet sind oder Betriebsunterbrechungen auftreten. In einem solchen Fall helfen wir Reisenden folgendermaßen:

Zwischen 30 und 60 Minuten andauernde, mehr als einen Zug betreffende Verspätungen:

Es erfolgen aktuelle Ankündigungen in den Bahnhöfen im 10-Minuten-Abstand.

Es erfolgen aktuelle Ankündigungen an Bord der betroffenen Züge in angemessenen Abständen (in der Regel alle 10 Minuten während der ersten 30 Minuten und danach mindestens alle 15 Minuten).

Informationen über Anschlusszüge und Weiterfahrten sind beim Bordpersonal bzw. dem oder der Zugmanagerin oder Zugmanager verfügbar.

Verzögerungen von mehr als 60 Minuten, die mehr als einen Service betreffen
Es erfolgen aktuelle Ankündigungen in den Bahnhöfen im 10-Minuten-Abstand.

Es erfolgen aktuelle Ankündigungen an Bord der betroffenen Züge in angemessenen Abständen (in der Regel alle 10 Minuten während der ersten 30 Minuten und danach mindestens alle 15 Minuten).

Die Schaffnerin oder der Schaffner bietet Informationen und Hilfestellung zu Anschlussverbindungen und die Weiterfahrt.

Er oder sie führt Ankündigungen zum Grund der Verspätung, die Folgen auf die Ankunftszeiten und mögliche Erstattungsleistungen durch.
An Bord der betroffenen Züge erfolgen regelmäßige Ansagen über die Möglichkeiten zum Ausgleich der Verspätung.

Wir werden uns nach besten Kräften darum bemühen, Kundinnen und Kunden den Umständen sowie dem Ort und der Dauer der Verspätung entsprechend angemessene Erfrischungen anzubieten.

Sofern dies möglich ist, werden Fahrgäste bei der Umbuchung weiterer Anschlussverbindungen unterstützt. Da Eurostar Mitglied der Railteam Alliance ist, sind Reisende dank der „Hop on the next available train“-Vereinbarung berechtigt, den nächsten verfügbaren Hochgeschwindigkeitsservice in Anspruch zu nehmen, der den gleichen Bahnhof wie den ursprünglich geplanten verlässt, sofern der vorausgehende Hochgeschwindigkeits-Service eines Railteam-Mitglieds verspätet oder gestrichen wurde und der Kunde oder die Kundin so seinen ursprünglich geplanten Anschluss erreicht. Diese Regelung gilt zwischen den Hochgeschwindigkeits-Angeboten aller Mitglieder der Railteam Alliance.

Sofern dies möglich ist, wird Reisenden bei der Ankunft ein Taxi oder Hotel zur Verfügung gestellt, wenn die verspätete Ankunft spät nachts erfolgt und keine öffentlichen Verkehrsmittel zur Verfügung stehen.

Sofern dies möglich ist und die entsprechenden Verfügbarkeiten vorliegen, buchen wir Hotelzimmer für Reisende, die ihren Anschluss bzw. ihren endgültigen Bestimmungsort am gleichen Tag nicht mehr erreichen können und selbst keine individuelle Lösung finden können.

Wenn Reisende ihre eigenen Vorkehrungen treffen, übernehmen wir gegen Vorlage von Belegen angemessene Kosten für Hotels oder Taxis.

Verspätungen von mehr als 60 Minuten, die die meisten angebotenen Services betreffen

Im Falle von umfassenden Serviceunterbrechungen bemühen wir uns nach besten Kräften, unsere Passagiere mit Anschlussangeboten, Erfrischungen, Hotelzimmern und Taxis zu unterstützen. Neben den gewöhnlichen Kommunikationskanälen stellen wir weitere Informationen über die örtliche Presse und eurostar.com zur Verfügung, damit Kundinnen und Kunden entscheiden können, ob sie ihre Reise wie geplant fortsetzen möchten oder nicht.

Entschädigungspolitik bei Verspätungen

Bei Verzögerungen im Zusammenhang mit Eurostar Services bieten wir Kundinnen und Kunden die folgenden Entschädigungen:

Verspätungen von 60-119 Minuten - Wir bieten einen Eurostar E-Voucher im Wert von 30% des betroffenen Streckenabschnitts. Alternativ können Kundinnen und Kunden eine Erstattung in Höhe von 25% des betroffenen Streckenabschnittes einfordern.*

Verspätungen von 120-179 Minuten - Wir bieten einen Eurostar E-Voucher im Wert von 60% des betroffenen Streckenabschnitts. Alternativ können Reisende eine Erstattung in Höhe von 50% des betroffenen Streckenabschnittes einfordern.*

Verspätungen von 180 Minuten oder mehr - Wir bieten einen Eurostar E-Voucher im Wert von 75% des betroffenen Streckenabschnittes. Alternativ können Reisende eine Erstattung in Höhe von 50% des betroffenen Streckenabschnittes einfordern.*

* Die Höhe der Erstattung wird auf der Grundlage des tatsächlich von Ihnen für den von der Verspätung betroffenen Streckenabschnitt bezahlten Betrags berechnet.

Wenn Reisende einen E-Voucher wählen, verfügen sie über drei Monate ab dem Zeitpunkt der Verspätung, um ihn einzufordern und über eine Frist von 12 Monaten ab dem Zeitpunkt der Verspätung, um ihn gegen eine neue Fahrt einzulösen. Zur Einforderung ihrer Entschädigung können sich Reisende unter https://www.eurostar.com/de-de/reise-infos/service-information/entschadigung-anfrageninformieren.

Teilweise Erstattungen erfolgen per Banküberweisung oder in Form einer Rückbuchung auf die ursprünglich verwendete Kreditkarte und müssen innerhalb von drei Monaten ab der Verspätung auf unserer Website unter Angabe der Einzelheiten des ursprünglichen Tickets eingefordert werden.

Die Beantragung einer Erstattung erfolgt am besten online.

Pünktlichkeitsleistung

Aktuelle Ergebnisse für den Zeitraum zwischen April 2023 und Ende März 2024:

• 72,8 % unserer Züge sind mit weniger als 5 Minuten Verspätung angekommen
• 86,5 % der Züge sind innerhalb von 15 Minuten ab der geplanten Ankunftszeit angekommen

Streichung von Zügen

Wenn Züge gestrichen werden, bieten wir die gleichen Informationen und helfen Kunden und Kundinnen auf die gleiche Weise wie bei Verspätungen. Es kommt zudem die gleiche Entschädigungsleistungspolitik zur Anwendung.

Wird ein Zug gestrichen und kommt es demzufolge zu einer Verspätung bei der Ankunft am Zielbahnhof von mindestens 60 Minuten, haben Reisende entweder Anspruch auf eine vollständige Erstattung Ihrer Reise, wenn sie diese absagen möchten, oder sie können ihre Reise auf einen späteren Zeitpunkt oder Termin verschieben. Wenn sie mit dem nächsten verfügbaren Service am gleichen Tag reisen, haben sie Anspruch auf eine Verspätungsentschädigung, sofern sie mit einer Verspätung von mindestens 60 Minuten am Zielbahnhof ankommen.

Zugreinigung

Unsere Züge werden nach jeder Fahrt gereinigt und werden regelmäßigen Grundreinigungen unterzogen. Bei bestimmten Services verfügen wir über Bordreinigungsteams, die dafür zuständig sind, das Gesamtsauberkeitsniveau unterwegs aufrecht zu erhalten. Wir führen jeden Monat in unseren verschiedenen Standorten mehrere unabhängige Zugsauberkeitsaudits durch, und unsere Zulieferunternehmen haben ebenfalls die Möglichkeit, ihrerseits auf den gleichen Kriterien beruhende Audits durchzuführen.

Zugreinigungsaudits werden auf der Grundlage vereinbarter Kriterien zur Bestimmung einer zufriedenstellenden Sauberkeit durchgeführt und kommen zu den Bewertungsergebnissen ‚gut‘, ‚zufriedenstellend‘ und ‚nicht akzeptabel‘. Das Ergebnis wird angemessen gewichtet, wobei ein Gesamtauditergebnis von weniger als 95% als nicht akzeptabel gilt. In Zeiten größerer Betriebsunterbrechungen werden die Spezifikationen leicht abgeändert, um die Zeitspanne bis zur nächsten Fahrt zu verringern; dennoch müssen alle prioritären Einrichtungen nach jeder Fahrt gereinigt werden. Das monatliche KPI-Ziel für Reinigungsaudits liegt bei 95%.

Leistung: Bordreinigung

Das Bordreinigungsziel für 2023 lag bei 92%. (Kundenbewertung der Bordsauberkeit als gut, sehr gut und hervorragend). Das Gesamtergebnis für 2023 lag bei 90,1%. Das Ziel für 2024 liegt weiter bei 92%. Um dieses Ziel zu erreichen, wurden an allen unseren Standorten zusätzliche Tiefenreinigungen in der Nacht und chemische Reinigungen am Tag (zur Behandlung von Flecken auf Sitzen und Teppichen) eingeführt. Die monatliche Kundenzufriedenheitsbefragung wird von Kokoro im Auftrag von Eurostar durchgeführt.

Bahnhöfe

Auch unsere Bahnhöfe werden einer regelmäßigen Tiefenreinigung unterzogen und während der Betriebszeiten sind ständig Reinigungskräfte im Einsatz, um das Bahnhofsumfeld so sauber, sicher und übersichtlich wie möglich zu halten. Einmal pro Monat führen wir Audits unserer Bahnhöfe durch. Alle diese Audits werden von einem Vertreter oder einer Vertreterin des Reinigungsunternehmens begleitet.

Klimaanlagen

Unsere Züge sind mit Klimaanlagen ausgestattet. Falls sie ausfällt, bemüht sich unser Team nach besten Kräften darum, Passagiere in alternativen Abteilen unterzubringen.

Kundenzufriedenstellungsumfrage

Wir prüfen die Zufriedenstellung unserer Kundinnen und Kunden kontinuierlich anhand einer Reihe unterschiedlicher Methoden. Wir verwenden eine Online-Umfrage nach der Reise, um Reisende zu ihrer Meinung bezüglich wichtiger Aspekte ihrer Erfahrung im Eurostar, zu ihrer Zufriedenstellung mit den verschiedenen Reise-Etappen sowie zu ihrer Erfahrung im Umgang mit den Eurostar-Mitarbeitenden zu befragen. Wir fragen Reisende auch, mit welcher Wahrscheinlichkeit, sie Eurostar weiterempfehlen würden (NPS). Diese Befragung wird vom unabhängigen Marktforschungsinstitut Kokoro durchgeführt. Wir geben allen Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, diese Umfrage auszufüllen, und sammeln in der Regel jeden Monat über 8.000 Antworten. Die Teilnahme an der Umfrage nimmt in der Regel 10-15 Minuten in Anspruch.

Wir nutzen zudem Usabilla auf Eurostar.com, um Live-Feedback von unseren Kundinnen und Kunden zu erhalten, wenn sie unsere Website verwenden; auf diese Weise können wir unsere Website basierend auf diesem Feedback verbessern.

Ein Online-Forschungspanel von Reisenden sowie Ad-hoc-Forschung inklusive quantitativer und qualitativer Methoden sowie ethnografische Untersuchungen werden eingesetzt, um die mit den oben genannten Untersuchungen nicht abgedeckten Wissenslücken zu schließen.

Das gesamte Kunden-Feedback wird in allen Geschäftsbereichen genutzt: von der Geschäftsführung zur Ausarbeitung langfristiger Strategien und von den im direkten Kontakt mit Reisenden stehenden Teams, um den Kundendienst zu verbessern.

Unser Kundendienstteam steht zur Verfügung, um mit Reisenden zu auszutauschen, die schlechte Erfahrungen mit Eurostar gemacht haben. Reklamationen und Feedback werden an die zuständigen Führungskräfte zur Stellungnahme, Untersuchung und gegebenenfalls zur Einleitung von Gegenmaßnahmen weitergeleitet. Von Fall zu Fall werden angemessene Entschädigungsmaßnahmen ins Auge gefasst.

Wir nutzen die von unseren Kundinnen und Kunden bevorzugte Kontaktmethode, um auf Reklamationen einzugehen.

Informationen über das für das Einreichen von Beschwerden gültige Verfahren sind unter eurostar.com verfügbar.

Zwischen dem 1. April 2023 und dem 31. März 2024 erhielt unser Kundendienstteam 40975 Beschwerden. In diesem Zeitraum beantworteten wir 98,47 % der Beschwerden innerhalb von 30 Tagen, und die durchschnittliche Wartezeit der Kundinnen und Kunden auf eine Antwort betrug 5 Tage.

Die nachstehende Tabelle zeigt eine Aufschlüsselung der zehn wichtigsten Reklamationsgründe, die unser Customer Care bzw. Kundendienst-Team zwischen dem 1. April 2023 und dem 31.März 2024 verzeichnet hat. Dieses Team geht auch auf Komplimente unserer Kundinnen und Kunden bezüglich unserer Serviceleistungen ein und gibt Änderungsvorschläge sowie Reklamationen und Entschädigungsforderungen an die jeweils zuständigen Abteilungen weiter.

Art der Reklamation – Aufschlüsselung nach Themenkreis

Die 10 wichtigsten Reklamationen

April 2023 – Ende März 2024

Wir verfolgen auch Reklamationen, die wir im Zusammenhang mit besonderen Unterstützungsleistungen erhielten. Diese entsprechen 0,8 % der während des Untersuchungszeitraums erhaltenen Beschwerden.

Unsere Kundinnen und Kunden können sich bei Beschwerden einfach über unser Kontaktformular oder telefonisch an uns wenden. Dies ist in unserem Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden auf www.eurostar.com ausführlich beschrieben. Im Jahr 2023 haben wir ein neues Kontaktformular eingeführt, das es Kundinnen und Kunden noch einfacher macht, an das zuständige Team weitergeleitet zu werden, das ihnen bei der Lösung ihrer Beschwerde hilft.

Die Rückmeldungen, die wir aufgrund von Kundenbeschwerden erhalten, werden im gesamten Unternehmen von der Geschäftsleitung genutzt, um die langfristige Strategie zu entwickeln, und von den Teams mit Kundenkontakt taktisch eingesetzt, um den Kundenservice zu verbessern. Dies ergänzt das Feedback, das wir in unseren Umfragen zur Kundenzufriedenheit erhalten, um kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen voranzutreiben. Diese Informationen werden unserer Geschäftsleitung in einem monatlichen Meeting vorgelegt, und es werden wichtige Maßnahmen festgelegt und vereinbart.

Auf der Grundlage der in diesem Zeitraum eingegangenen Beschwerden haben wir die folgenden Verbesserungsmaßnahmen durchgeführt:

• Wir haben an einem neuen Kundenangebot gearbeitet, das neue, flexiblere Verkaufsbedingungen beinhaltet. Dabei haben wir das Feedback der Kundinnen und Kunden berücksichtigt und bieten nun eine Rückerstattungsoption für alle Tarife an. Damit wird zudem ein klares und einheitliches Angebot auf allen unseren Strecken und Märkten sichergestellt. Die neuen Nachverkaufsbedingungen gelten ab dem 23. April 2024 für Reisen ab Anfang November 2024.
• Das Verfahren für kurzfristige Änderungen des Zugtyps, der für einen Dienst verwendet wird, wurde verbessert. Dazu gehört eine umfassende Überprüfung und die Einführung eines neuen Standardverfahrens, das alle Teams befolgen müssen, um sicherzustellen, dass die Fahrgäste betreut werden und zusammen sitzen bleiben.
• Vollständige Überprüfung und Austausch von Komponenten in unseren Bordtoiletten, um die Zuverlässigkeit zu verbessern und die Kapazität zum Entleeren der Tanks und Nachfüllen von Wasser zu erhöhen. Diese Maßnahmen haben die Leistung der Toiletten für die Reisenden erheblich verbessert.
• Die Zugfrequenz mit Reinigungskräften an Bord wurde erhöht, wobei der Schwerpunkt auf Zügen zu Stoßzeiten und auf Zügen mit mehreren geplanten Fahrten an einem Tag lag.
• Die eingegangenen Beschwerden über Online- Accounts, Buchungsvorgänge und Probleme mit der Website/App wurden durch die Einführung einer neuen Website/App im September 2023 angegangen.

Zusätzlich zu den oben genannten Maßnahmen verbessern wir auch das Bahnhofserlebnis für unsere Fahrgäste, indem wir zusätzliche E-Gates in London und Paris einrichten. Die Renovierung der Toiletten in St. Pancras und ein laufender Verbesserungsplan für die Lounges in London und Brüssel.

Für Kundinnen und Kunden mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität bieten wir Unterstützungsleistungen bei der Abfahrt und bei der Ankunft mit den folgenden 2 Optionen:

1. Vorausbuchung

Um die Buchung der Unterstützungsleistungen am Reisetag zu gewährleisten, bitten wir die Kunden, mindestens 24 Stunden vor der Abfahrt zu buchen und 60 Minuten vor der Abfahrt am Bahnhof zu sein.

Zur Vorausbuchung von Unterstützungsleistungen können Reisende uns auf unterschiedliche Weise kontaktieren:

• Rufen Sie unser Kontakt-Center unter den folgenden Nummern an (wählen Sie dabei Ihre Sprache und danach Option 6):
• Aus Großbritannien, den Niederlanden oder Deutschland: +44 (0) 3432 186 186
• Aus Frankreich: +33 (0)1 70 70 60 99
• Aus Belgien: +32 (0)2 400 67 76

Wählen Sie auf unserer Website die Rubrik Uns kontaktieren gefolgt von der Rubrik E-Mail und füllen Sie das Kontaktformular aus, indem Sie auf Hilfsleistungen in der Auswahl klicken.

2. Einfach vorbeikommen

Wenn eine Vorausbuchung 24 Stunden im Voraus nicht möglich ist, bitten wir unsere Fahrgäste, mindestens 60 Minuten vor Abfahrt des gebuchten Zuges einzutreffen. Dies gilt als „nicht garantierte“ Unterstützungsanfrage. Wir werden trotzdem die gewünschte Hilfeleistung erbringen, aber möglicherweise nicht für den ursprünglich gebuchten Zug. Wir bemühen uns, allen Reisenden zu helfen, aber an Tagen mit hohem Verkehrsaufkommen kann es erforderlich sein, das ursprüngliche Ticket der reisenden Person kostenlos auf einen später abfahrenden Zug umzubuchen.

Reisende mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität stehen die folgenden Serviceleistungen zur Verfügung:

• Ein Willkommenstreffpunkt für besondere Unterstützungsleistungen in jedem Bahnhof.
• Die Bereitstellung eines Rollstuhls (sofern erforderlich), um Reisende vom Check-in bis zum Zug zu bringen.
• Hilfe beim Check-in, am Sicherheitsschalter und bei den Einwanderungsbehörden.
• Hilfe mit 2 Gepäckstücken mit einem Gewicht von höchstens 15 kg pro Gepäckstück.
• Hilfe beim Ein- und Aussteigen in die Züge und in den Bahnhöfen, einschließlich der Weiterreise, für Anschlusszüge mindestens 24 Stunden im Voraus.

Umfassende Informationen über die von uns angebotenen Unterstützungsleistungen und was Sie bei einer Reise mit uns erwarten können, finden Sie unter eurostar.com.

Öffnungszeiten unserer Kontakt-Center

Eurostar Contact Center - Großbritannien

Montag bis Freitag, 8.00 bis 18.00 Uhr (lokale Zeit)

Am Wochenende 8.00 bis 15.00 Uhr (lokale Zeit)

Britische Feiertage, 8.00 bis 15.30 Uhr (lokale Zeit)

08432 186186

Unsere Hotline für besondere Unterstützungsleistungen steht zu den oben angegebenen Uhrzeiten zur Verfügung. Wählen Sie die Nummer 08432 186186, wählen Sie danach Ihre Sprache gefolgt von Option 6.

Eurostar Kontakt-Center – Frankreich

Montag bis Freitag, 9.00 bis 18.00 Uhr

Am Wochenende 09.00 bis 16.00 Uhr

Britische Feiertage, 9.00 bis 16.30 Uhr

01 70 70 60 88

Eurostar Kontakt-Center - Belgien

Montag bis Freitag, 9.00 bis 18.00 Uhr

Am Wochenende 09.00 bis 16.00 Uhr

Britische Feiertage, 9.00 bis 16.30 Uhr

01 70 70 60 88

Eurostar Kontakt-Center - Niederlande

Montag bis Freitag, 9.00 bis 18.00 Uhr

Am Wochenende 09.00 bis 16.00 Uhr

Britische Feiertage, 9.00 bis 16.30 Uhr

02 071 68 325

Öffnungszeiten des Ticketbüros

London St Pancras

Die Selbstbedienungs-Ticketautomaten stehen mit der Unterstützung von Mitarbeitenden während der Öffnungszeiten von 4.30-19.45 Uhr von Montag bis Freitag, von 5.15-19.45 Uhr an Samstagen und von 6.45-19.45 Uhr an Sonntagen zur Verfügung.

Pariser Ticketbüro

Montag bis Sonntag, 6.00 bis 21.00 Uhr (Samstag bis 20:00 Uhr)

Brüsseler Ticketbüro

Montag bis Freitag, 06.15 bis 20.00 Uhr

Samstag und Sonntag, 07.15 bis 20.00 Uhr

Ticketbüro von Lille

Montag bis Freitag, 07.30 bis 21.30 Uhr

Samstag, 07.30 bis 21.00 Uhr

Sonntag, 08.30 Uhr bis 21.30 Uhr

Die angezeigten Öffnungszeiten der Ticketbüros gelten bis April 2024, können jedoch betrieblichen Änderungen unterliegen.