Remboursements et indemnisations en cas de retard ou d'annulation
Tout savoir sur notre politique de dédommagement
Si votre train a été retardé
Si votre train subit un retard d'au moins 60 minutes, vous êtes en droit de demander un dédommagement. Vous pouvez choisir l'une des options suivantes :
Nous rencontrons parfois des imprévus et nos trains sont alors retardés ou annulés. Nous sommes désolés pour toute perturbation qui aurait affecté votre voyage. Veuillez lire ce qui suit pour savoir comment échanger votre billet ou demander un dédommagement suite au désagrément occasionné.
Si votre train a été retardé
Si votre train subit un retard d'au moins 60 minutes, vous êtes en droit de demander un dédommagement.
| 60 – 119 min | 120 – 179 min | 180+ min | |
|---|---|---|---|
| Obtenir un bon d’achat électronique | 30% du montant du trajet concerné | 60% du montant du trajet concerné | 75% du montant du trajet concerné |
| Obtenir un remboursement en espèces | 25 % du montant du trajet concerné | 50 % du montant du trajet concerné | 50 % du montant du trajet concerné |
Veuillez attendre au moins 24 heures avant de faire une réclamation, c’est le délai nécessaire à notre système informatique pour traiter les informations relatives à votre retard.
Demander un bon d’achat électronique
- Vous disposez de 2 mois pour demander un bon d’achat électronique qui vous permettra d’effectuer une nouvelle réservation sur eurostar.com
- Votre bon sera valable 12 mois à compter de la date de retard de votre train
Obtenir un remboursement partiel en espèce
- Vous avez deux mois pour demander le remboursement partiel
Si votre train est annulé ou annoncé avec un retard avant le départ
Si votre train a été annulé ou annoncé avec un retard de plus de 60 minutes avant le départ, vous avez trois mois à compter de votre date de voyage prévue pour choisir l’une de ces options :
Échanger gratuitement votre billet
Voyagez à n’importe quelle autre date dans la même classe de voyage, sous réserve de disponibilité. Si vous êtes informé·e des perturbations affectant votre voyage à l’avance, pensez à échanger votre billet avant de vous rendre à la gare.
Si vous avez manqué votre correspondance en France, en Belgique, aux Pays-Bas ou en Allemagne
Eurostar est membre de l’alliance Railteam (avec TGV InOui, TGV Lyria, ICE et Railjet). Si vous manquez votre correspondance entre deux trains de cette alliance en raison d'un retard ou d'une annulation, vous pourrez emprunter gratuitement le prochain train disponible.
Un problème ? Voici quelques astuces :
- Vérifiez la date d'expiration de votre bon, indiquée dans l’e-mail contenant le bon d'achat.
- Si votre code n'est pas reconnu, assurez-vous de ne pas l’avoir copié/collé avec des caractères supplémentaires. Vous avez peut-être ajouté un espace par erreur, ou confondu deux caractères (comme le nombre « 0 » et la lettre « O » par exemple).
- Si vous avez un code à 8 caractères, veuillez ajouter le chiffre 0 au début.
- Votre nouvelle réservation doit être au même nom que celui qui figure sur le bon d’achat.
- La devise de votre réservation doit être la même que celle du bon.
- La date d'expiration de votre bon est la date de validité limite pour le dépenser, mais vous pouvez réserver un voyage prévu après cette date.
- Vous pouvez utiliser plusieurs bons d’achat pour réserver un nouveau billet de train.
- Seulement 1 bon d'achat peut être utilisé pour une réservation train + hôtel.
- Après la réservation, le solde non dépensé restera sur le bon qu’il faudra utiliser avant sa date d'expiration (il ne pourra pas être remboursé). Vous recevrez un e-mail confirmant le montant du solde restant.